近日，經(jīng)寧波市消費者權(quán)益保護委員會評選，中國移動寧波分公司（以下簡稱“寧波移動”）為營造安全放心的消費環(huán)境作出了積極貢獻，獲評2024年度消費糾紛多元化解工作成績突出集體。寧波移動始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，緊緊圍繞消費透明、服務提升等方面工作不斷增強服務民生能力，為廣大消費者營造安全、放心的消費環(huán)境。
承諾煥新，消費更放心
3月12日，寧波市信息通信行業(yè)消費者權(quán)益保護工作座談會在寧波移動舉行。會上，寧波移動聚焦“安全放心、質(zhì)量放心、計量放心、價格放心、服務放心、維權(quán)放心”作出“放心消費單元”建設(shè)承諾。
根據(jù)承諾，寧波移動將持續(xù)優(yōu)化“來電來信免打擾”防騷擾服務，加強通信側(cè)反詐治理，強化技防手段提升，推動反詐宣傳進社區(qū)，盡心守護用戶安寧的網(wǎng)絡(luò)生活；加快推進5G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，提供高速穩(wěn)定、快裝快修的寬帶上網(wǎng)體驗；做好明碼標價、套餐使用提醒，保障客戶安心使用；線下營業(yè)廳提供“面對面”服務，做到規(guī)范安心，線上通道提供“7*24小時”服務，做到高效便捷；多渠道受理客戶維權(quán)需求，多層級投訴處理的響應升級機制，確�？蛻魡栴}快速響應，處理結(jié)果客戶滿意。
數(shù)智賦能，服務更舒心
為快速整治熱點問題，寧波移動自主研發(fā)“AI投訴聚類分析機器人”，發(fā)揮能力中臺優(yōu)勢，融通數(shù)據(jù)服務，實現(xiàn)投訴業(yè)務熱點實時高效輸出，投訴業(yè)務內(nèi)容智能動態(tài)分析。
“以往在投訴工單聚類分析過程中，需要人工逐條閱讀，并手工提取投訴類型、投訴門店、投訴業(yè)務、辦理時間等關(guān)鍵信息進行整理分類、抽樣稽核，不僅耗時耗力，而且覆蓋面有限”，寧波移動員工表示，現(xiàn)在只需要輸入投訴內(nèi)容，即可迅速識別并提取關(guān)鍵信息，同時可通過調(diào)用接口實現(xiàn)全量工單批量解析，非常方便。自“AI投訴聚類分析機器人”上線以來，投訴處理分析效能提升25%。
同時，寧波移動搭建了數(shù)字化“互聯(lián)網(wǎng)+交互”服務模式。當客戶到營業(yè)廳咨詢，營業(yè)員可以立刻短信推送業(yè)務內(nèi)容，讓客戶一邊看短信內(nèi)容一邊介紹解讀業(yè)務,更清晰了解業(yè)務全貌。此外，還開發(fā)了“隨心問”、“網(wǎng)絡(luò)服務站”等線上化服務工具，讓客戶足不出戶反饋和解決訴求。
權(quán)益保護，行動更用心
在315消費者權(quán)益保護日期間，寧波移動組織志愿者隊伍走進社區(qū)、街道、商圈開展多項志愿服務活動。
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，志愿者們開展“敬老助老”公益小課堂，以通俗易懂的方式為老人們科普AI工具DeepSeek，從解決手機難題，到撰寫節(jié)日祝福，再到提供菜譜，助力老年人擁抱AI時代；在社區(qū)，志愿者們幫助居民解決業(yè)務咨詢、手機維護、寬帶上網(wǎng)等問題，并發(fā)放消費者權(quán)益保護資料；在商圈，志愿者們通過設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳手冊以及面對面講解等方式，積極宣傳反詐知識與業(yè)務熱點，全力增強消費者權(quán)益保護的普法意識。
同時，寧波移動還專項組織開展了“總經(jīng)理接待日”活動，市縣兩級管理層走進服務現(xiàn)場，與用戶面對面溝通，傾聽意見解答疑問。
寧波移動副總經(jīng)理章青表示，“我們主動把保障消費者權(quán)益當作工作的核心要點，不斷推進高品質(zhì)消費、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治，以更高的標準和更嚴的要求提升客戶服務質(zhì)量，切實維護消費者合法權(quán)益，持續(xù)打造安全放心的消費環(huán)境。” 
