MTN集團作為非洲大陸領(lǐng)先的電信運營商，目前正在19個市場，為用戶提供語音、數(shù)據(jù)、金融、數(shù)字、政企、批發(fā)和API服務(wù)。2021年，MTN發(fā)布Ambition 2025戰(zhàn)略，希望帶來首屈一指業(yè)務(wù)體驗，實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長。MTN進展如何？
據(jù)MTN發(fā)布的2023年上半年財報，其業(yè)務(wù)收入增長15%，達到約56億美元，數(shù)據(jù)收入增長24%，語音收入增長6%。在用戶數(shù)方面，截至2023年6月，MTN的用戶基數(shù)已達到2.92億，比去年同期增長4%。
從新戰(zhàn)略發(fā)布到現(xiàn)在兩年多過去了，MTN新戰(zhàn)略落地成效好。我們好奇，MTN是如何落地Ambition 2025戰(zhàn)略的？如何為用戶提供首屈一指的業(yè)務(wù)體驗？如何實現(xiàn)業(yè)績快速增長？
MTN集團運維官、中西非地區(qū)首席技術(shù)和信息官Mohamad Kiwan，做客WinWin高端訪談演播間，就上述疑問進行一一解答。
以PACE戰(zhàn)略框架為帆 加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型
近年來，各行業(yè)均在積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運營商也紛紛踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
MTN在2021年發(fā)布Ambition 2025戰(zhàn)略，包括四大支柱，建設(shè)最大和最有價值的平臺、提供行業(yè)領(lǐng)先的聯(lián)接服務(wù)、創(chuàng)造共同價值、優(yōu)化資產(chǎn)組合轉(zhuǎn)型，以此四大支柱打造領(lǐng)先的數(shù)字化解決方案，引領(lǐng)非洲運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
為了進一步有效落地Ambition 2025戰(zhàn)略，MTN在去年發(fā)布了PACE戰(zhàn)略框架。“該框架的目的是加快Ambition 2025戰(zhàn)略的執(zhí)行，實現(xiàn)向平臺型公司的轉(zhuǎn)型。”Mohamad Kiwan介紹道。
據(jù)Mohamad Kiwan表示，PACE戰(zhàn)略框架在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中主要側(cè)重四個方面。
1、平臺、生態(tài)和服務(wù)（P）：利用平臺和相關(guān)數(shù)字生態(tài)實現(xiàn)收入增長；
2、敏捷運營模式（A）：提升工作方式、治理和組織文化的敏捷性；
3、聯(lián)接與基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化（C）：實現(xiàn)基于融合網(wǎng)絡(luò)的一流泛在聯(lián)接和基礎(chǔ)設(shè)施變現(xiàn)；
4、極致體驗（E）：通過聯(lián)接、平臺和生態(tài)提供極致的用戶體驗。
MTN將以上四方面，進一步細分為15個戰(zhàn)略支柱，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)、IT、數(shù)字化和運營等領(lǐng)域的45個相關(guān)項目。對于每個項目，MTN均有一個成熟度指數(shù)，用來衡量MTN運營的成熟度水平，并定義明確路標。
可以看出，合理的量化標準，是指導(dǎo)運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵之一。
多措并舉，打造首屈一指的業(yè)務(wù)體驗
極致網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)體驗是運營商的核心差異化競爭力，也是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)潛能釋放和變現(xiàn)的前提。在MTN的PACE戰(zhàn)略框架中，“E”代表首屈一指的業(yè)務(wù)體驗。“業(yè)務(wù)體驗直接反映了網(wǎng)絡(luò)的健康程度，對收入有直接影響。”對于體驗的價值，Mohamad Kiwan如此講到。
MTN如何打造首屈一指的業(yè)務(wù)體驗？Mohamad Kiwan分享了MTN的兩大舉措。
舉措一：明確體驗衡量標準。為了實現(xiàn)首屈一指的業(yè)務(wù)體驗，MTN采用網(wǎng)絡(luò)NPS排名作為體驗衡量標準，實現(xiàn)MTN子網(wǎng)與競爭對手的橫向比較。
舉措二：借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)卓越網(wǎng)絡(luò)性能。在數(shù)字化平臺支持下，MTN通過數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型，利用跨域數(shù)據(jù)融合和分析，實現(xiàn)NOC和優(yōu)化的協(xié)同，構(gòu)筑了卓越網(wǎng)絡(luò)性能。“對于領(lǐng)先的子網(wǎng)，我們甚至實現(xiàn)了NOC，SOC和優(yōu)化協(xié)同，進而實現(xiàn)有保障的卓越業(yè)務(wù)體驗。”Mohamad Kiwan講道。
當問及MTN如何在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化運營運維、數(shù)字化體驗和數(shù)字業(yè)務(wù)中開展了哪些工作，最終打造了首屈一指的業(yè)務(wù)體驗時，Mohamad Kiwan給出了以下三點分享。
在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施方面，MTN構(gòu)建站點安全韌性，將站點升級為可持續(xù)的綠色站點，實現(xiàn)人工智能和機器學(xué)習(xí)驅(qū)動的運營，聚焦降低數(shù)據(jù)中心PUE，進而實現(xiàn)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)性能。
在數(shù)字化運營運維方面，MTN認為體驗是客戶和網(wǎng)絡(luò)之間最重要的觸點。為此，MTN采用NOC和SOC協(xié)同，基于感知、分析、決策、閉環(huán)，主動全流程管理體驗問題。“通過這些手段，我們實現(xiàn)了首屈一指的業(yè)務(wù)體驗。”Mohamad Kiwan如是說。
在數(shù)字業(yè)務(wù)方面，MTN將繼續(xù)推動4G和5G用戶增長、WTTx和FWA發(fā)展、金融科技用戶發(fā)展、Ayoba用戶增長，實現(xiàn)商業(yè)成功。
在數(shù)字化田野，收獲累累碩果
如果說數(shù)字化是運營商業(yè)務(wù)增長的新田野，那MTN在子網(wǎng)中持續(xù)推行的數(shù)字化創(chuàng)新實踐和用例，收獲了“累累碩果”。Mohamad Kiwan列舉了兩個例子。
在加納，MTN曾在網(wǎng)絡(luò)NPS（凈推薦值，口碑）得分上面臨競爭對手的巨大壓力。但后來，MTN與競爭對手的網(wǎng)絡(luò)NPS得分差距逐漸縮小。這是如何做到的？
據(jù)悉，MTN創(chuàng)新性地將網(wǎng)絡(luò)NPS和客戶體驗指數(shù)（CEI）進行有效關(guān)聯(lián)，基于數(shù)字化平臺實現(xiàn)用戶體驗可視可管，進而找到網(wǎng)絡(luò)NPS得分低的原因，并加以優(yōu)化。
此外，MTN通過數(shù)字化解決方案實現(xiàn)VIP客戶投訴主動管理，通過場景化優(yōu)化實現(xiàn)體驗問題閉環(huán)，使得網(wǎng)絡(luò)NPS得分逐漸提高，最終助力MTN保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)商業(yè)成功。
在尼日利亞，MTN專注于提升Facebook體驗。以前，MTN在尼日利亞的用戶體驗曾一度落后于同行。為此，MTN提出了標桿城市概念，利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，采用場景化優(yōu)化、智能告警壓縮、實時任務(wù)跟蹤等數(shù)字化手段，通過從優(yōu)化到運維的全流程數(shù)字化，將阿布賈打造成尼日利亞第一個標桿城市，實現(xiàn)了NPS和Facebook體驗雙第一。
“MTN不僅在Facebook體驗上超越了競爭對手，還實現(xiàn)了Facebook體驗和網(wǎng)絡(luò)NPS得分同時排名第一。”Mohamad Kiwan分享道。
累累碩果背后，離不開伙伴的合作。據(jù)悉，早在2017年，MTN就攜手華為完成數(shù)字化平臺部署。2020年開始，雙方利用AUTIN提高數(shù)字化運維效率，實現(xiàn)自動化故障排除、工單下發(fā)和自動診斷用例，并基于SmartCare實現(xiàn)SOC運營和客戶投訴協(xié)助（CCA)。2023年起，雙方踏上通過數(shù)字化平臺驅(qū)動領(lǐng)先客戶體驗，并使能商業(yè)成功的新征程。
筆者觀察：體驗提升是運營商競爭力的關(guān)鍵
隨著智慧家居、云辦公、網(wǎng)絡(luò)直播、在線教育、游戲等應(yīng)用普及，消費者需要體驗更佳的網(wǎng)絡(luò)。同時，良好的網(wǎng)絡(luò)體驗，也是運營商贏得競爭，獲得用戶，提升營收的關(guān)鍵。
Mohamad Kiwan在WinWin高端訪談中講道：“MTN相信，運營商應(yīng)從現(xiàn)在開始，將焦點從效率提升轉(zhuǎn)向體驗提升，為最終用戶提供更好的服務(wù)，以實現(xiàn)商業(yè)成功。”可見，體驗提升已成為運營商提升競爭力的關(guān)鍵。
如何才能打造性能領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)，為用戶帶來首屈一指的業(yè)務(wù)體驗？通過本次對話，我們看到MTN有三大亮點值得全球運營商借鑒。
亮點一，運營商需在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，從頂層設(shè)計入手，構(gòu)建完備的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，為自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計好發(fā)展路線。
亮點二，在提升業(yè)務(wù)體驗方面，運營商應(yīng)從量化標準、網(wǎng)絡(luò)性能等維度入手，借助數(shù)字化手段，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、運營運維、體驗和業(yè)務(wù)全面提升。
亮點三，在業(yè)務(wù)實踐中，運營商應(yīng)積極踐行數(shù)字化方案，探索數(shù)字化業(yè)務(wù)方式，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先。
我們期待更多的運營商，能夠利用先進的數(shù)字化平臺，提升網(wǎng)絡(luò)NPS，為終端用戶持續(xù)帶去最佳的業(yè)務(wù)體驗。
