近日，以“光筑新質(zhì)，智領(lǐng)未來”為主題的第三屆“光華杯”千兆光網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新大賽圓滿結(jié)束，北京移動的“AI驅(qū)動的FTTR用戶全生命周期體驗保障創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用”榮獲創(chuàng)新方案專題賽二等獎。
據(jù)統(tǒng)計，截止2024年上半年，F(xiàn)TTR用戶超過2000萬，用戶發(fā)展持續(xù)高速增長，預(yù)計未來2~3年FTTR用戶規(guī)模破億。FTTR的發(fā)展給運營商帶來紅利的同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)：FTTR用戶普遍對體驗的要求更高，而業(yè)界對于FTTR用戶的體驗缺乏主動感知和保障的手段，導(dǎo)致用戶投訴率高、故障診斷及閉環(huán)效率低下。
在此背景下，北京移動交付中心攜手華為開展聯(lián)合創(chuàng)新，積極攻克“FTTR網(wǎng)絡(luò)體驗難感知、難定位、難閉環(huán)”的業(yè)界難題，打造針對FTTR用戶安裝、連接、帶寬及體驗的整套保障方案，實現(xiàn)安裝“不亂”、連接“不斷”、網(wǎng)速“不慢”及視頻“不卡”的五星級用戶體驗。
當前，北京移動聯(lián)合華為打造了FTTR創(chuàng)新體驗保障平臺。結(jié)合全新的平臺和FTTR體驗保障方法論，北京移動交付中心開展了針對FTTR用戶重保、投訴快速處理的實踐，取得了顯著成效。
在FTTR用戶體驗保障方面，交付中心基于CEI指標體系進行天維度打分并輸出低分用戶清單，先于投訴感知用戶“卡、斷、慢”質(zhì)差體驗并針對性整治。隨后基于創(chuàng)新保障平臺獨有的時空關(guān)聯(lián)算法定位故障根因，實踐驗證中，質(zhì)差根因識別準確率高達95%。配置類問題無需上門即可基于AI遠程優(yōu)化，其它問題由系統(tǒng)自動派單給裝維工程師上門解決。主動整治后，低分用戶的CEI均分從69提升到74，F(xiàn)TTR用戶萬投比降低60%。
在投訴快速處理方面，交付中心聯(lián)合華為簡化多系統(tǒng)作業(yè)，基于AI可一鍵快速診斷接入側(cè)端到端30+故障，將用戶投訴定位時長從20分鐘降低至6分鐘；針對不同故障，品寬系統(tǒng)可自動生成整治建議，支撐裝維工程師高效排障，一次上門解決率提升25%。
北京移動交付中心副總經(jīng)理倪彥彪表示，事前預(yù)防，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題是實現(xiàn)體驗保障、打造五星級用戶體驗的關(guān)鍵。未來，北京移動將攜手華為，打造可管理可運營的FTTR智慧家庭底座，助力FTTR業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)強國和數(shù)字中國建設(shè)保駕護航。 
