近日，東風(fēng)汽車旗下東風(fēng)卓聯(lián)汽車服務(wù)有限公司（簡稱：東風(fēng)卓聯(lián)）發(fā)布 “全媒體智能化客服系統(tǒng)開發(fā)及運維” 項目中標(biāo)結(jié)果，亞信科技憑借卓越的全鏈路數(shù)據(jù)智能服務(wù)能力及豐富的 “電信級” 客戶服務(wù)與數(shù)智化運營經(jīng)驗，在眾多強勁競爭對手中脫穎而出，成功中標(biāo)。
東風(fēng)汽車作為我國四大汽車集團之一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是其戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵路徑，也是實現(xiàn) “東方風(fēng)起” 計劃、科技創(chuàng)新 “躍遷行動”，邁向卓越東風(fēng)和世界一流企業(yè)的必然選擇。東風(fēng)卓聯(lián)業(yè)務(wù)廣泛，涵蓋汽車經(jīng)銷、售后服務(wù)、數(shù)字營銷、客戶服務(wù)中心以及二手車等多個領(lǐng)域。面對市場新趨勢與客戶多元化需求，東風(fēng)卓聯(lián)客服中心積極擁抱變化，致力于通過數(shù)智化技術(shù)與解決方案，構(gòu)建全渠道統(tǒng)一架構(gòu)、高擴展性的客服系統(tǒng)，打破VOC數(shù)據(jù)孤島，提升信息自動化處理水平，從而提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度與處理效率，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，更有力的支撐東風(fēng)汽車自主乘用車發(fā)展戰(zhàn)略。
亞信科技針對實際需求，為東風(fēng)汽車量身定制了一套全面且具有前瞻性的數(shù)智化客服系統(tǒng)解決方案，深度融合智能化客服技術(shù)、VOC管理及人工智能，助力東風(fēng)汽車實現(xiàn)客戶服務(wù)水平的顯著提升與業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
圖：全媒體智能客服方案示意圖
在客戶數(shù)據(jù)整合方面，重構(gòu)一個實時高效、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的客服工作系統(tǒng)。整合東風(fēng)汽車全渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括歷史客戶交互記錄、購買記錄、維修保養(yǎng)記錄等，形成了一個豐富且動態(tài)更新的客戶信息庫。使得客戶服務(wù)體驗獲得大幅優(yōu)化。
在VOC（客戶之聲）管理方面，構(gòu)建全方位、精準(zhǔn)傾聽用戶之聲的企業(yè)級模塊。新系統(tǒng)將采用先進的自然語言處理技術(shù)和機器學(xué)習(xí)算法，對客戶反饋進行深度剖析。運用精準(zhǔn)的情感分析模型、主題挖掘算法自動分類和歸納客戶反饋的關(guān)鍵主題，并快速繪制出客戶關(guān)注的熱點圖。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對海量VOC數(shù)據(jù)進行實時處理和趨勢分析。通過持續(xù)監(jiān)測VOC，幫助東風(fēng)汽車及時發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)體驗問題，從而在產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級過程中做出更加明智的決策。
在平臺構(gòu)建能力方面，基于“數(shù)據(jù)+模型+能力”模式，構(gòu)建具備擴展性、開放性、安全性，支持跨平臺操作，易于使用與維護，完全滿足東風(fēng)汽車“信創(chuàng)”要求的全媒體智能客服平臺。該平臺具備強大的多渠道接入能力，能無縫對接電話、官網(wǎng)、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確�？蛻粼谌魏螘r間、通過任何官方渠道都能獲得一致的、高質(zhì)量的服務(wù)體驗。幫助客服中心快速形成服務(wù)響應(yīng)、問題處理與滿意度跟蹤的完整閉環(huán)。
預(yù)計系統(tǒng)上線后，東風(fēng)卓聯(lián)客服中心的響應(yīng)效率、服務(wù)質(zhì)量將有較大幅度提升，同時，從服務(wù)受理到問題閉環(huán)管理，實現(xiàn)更高效的全鏈路可視化管理。尤為重要的是，在VOC方面，新系統(tǒng)能夠深度洞察客戶反饋中的關(guān)鍵痛點與期望改進之處，通過精準(zhǔn)的情感分析和主題挖掘，快速識別客戶對車輛性能、內(nèi)飾設(shè)計、售后服務(wù)等多方面的提及量趨勢，及時捕捉客戶對產(chǎn)品功能與服務(wù)創(chuàng)新的潛在需求。這將幫助東風(fēng)汽車在產(chǎn)品優(yōu)化升級、服務(wù)流程改善以及市場策略調(diào)整等方面保持敏銳的客戶洞察力，在激烈的市場競爭中始終穩(wěn)步前行。
“數(shù)字化”已成為東風(fēng)汽車邁向世界一流企業(yè)征程中不可或缺的關(guān)鍵戰(zhàn)略路徑。東風(fēng)卓聯(lián)作為東風(fēng)汽車旗下重要的服務(wù)板塊，始終堅定不移地秉持“以客戶為中心”的核心價值觀，積極主動將數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求貫徹于企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，全力以赴提升客戶服務(wù)體驗，精心構(gòu)建多元化的汽車生活服務(wù)生態(tài)體系。智能客服系統(tǒng)的建設(shè)，是東風(fēng)汽車在數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上一次意義深遠的重要實踐探索，充分彰顯了東風(fēng)汽車在新時代背景下積極擁抱變革、勇于創(chuàng)新突破的決心與信心，及對客戶需求的高度重視和深度理解。
亞信科技及旗下艾瑞數(shù)智在汽車行業(yè)深耕多年，憑借對汽車業(yè)務(wù)的深刻理解與強大的軟件技術(shù)能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運營等全鏈路的數(shù)智化服務(wù)體系，助力自主品牌車企提升核心競爭力，共同建設(shè)中國汽車行業(yè)4.0新時代！
