5月17日是世界電信日。在電信技術(shù)奔騰發(fā)展的浪潮中,外呼作為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵紐帶,歷經(jīng)了從萌芽到突破的精彩蛻變。這場(chǎng)持續(xù)30年的技術(shù)革命,正因大模型而迎來(lái)質(zhì)變。值此世界電信日之際,讓我們透過(guò)百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái),探尋大模型如何賦能企業(yè),讓每一通電話都變得“聽(tīng)得懂、會(huì)說(shuō)話、守底線”。
外呼30年:在技術(shù)浪潮中躍遷
回顧我國(guó)外呼行業(yè)的發(fā)展歷程,主要經(jīng)歷了四個(gè)階段的技術(shù)進(jìn)化:
萌芽期:傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)的拓荒之旅
上世紀(jì)90年代,隨著電話通信技術(shù)逐步普及,中國(guó)外呼悄然萌芽。外資企業(yè)率先在國(guó)內(nèi)組建電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),開(kāi)啟了電話推銷(xiāo)與客服咨詢的探索。當(dāng)時(shí)外呼工作主要依賴人工手動(dòng)撥號(hào)和紙質(zhì)名單,效率低下。
成長(zhǎng)期:呼叫中心專業(yè)化發(fā)展的崛起
進(jìn)入21世紀(jì),電信技術(shù)顯著進(jìn)步,呼叫中心模式應(yīng)運(yùn)而生,規(guī)模不斷擴(kuò)大。呼叫中心開(kāi)始規(guī)�；\(yùn)用自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng),外呼效率大幅提升。以外呼為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心大規(guī)模建設(shè)和運(yùn)行,服務(wù)領(lǐng)域拓展至金融、制造、電商、旅行等多個(gè)行業(yè)。呼叫中心業(yè)務(wù)范疇也不再局限于客戶服務(wù),而是逐漸轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)型。
變革期:互聯(lián)網(wǎng)電話開(kāi)啟的創(chuàng)新時(shí)代
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的興起,企業(yè)開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)拓展云呼叫中心業(yè)務(wù),在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),還提高了呼叫的靈活性。大數(shù)據(jù)技術(shù)助力企業(yè)分析客戶畫(huà)像,精準(zhǔn)篩選外呼目標(biāo),制定個(gè)性化的外呼策略,顯著提升了營(yíng)銷(xiāo)效果。
突破期:AI大模型引領(lǐng)的智能化飛躍
近年來(lái),人工智能尤其是大模型技術(shù)的成熟,引領(lǐng)外呼行業(yè)進(jìn)入智能化飛躍的新階段。AI外呼機(jī)器人開(kāi)始嶄露頭角,結(jié)合自然語(yǔ)言處理(NLP)、語(yǔ)音識(shí)別(ASR)等技術(shù),實(shí)現(xiàn)了通話和服務(wù)的智能化。大模型賦予其強(qiáng)大的語(yǔ)義理解和生成能力,不僅能識(shí)別客戶復(fù)雜意圖,進(jìn)行多輪對(duì)話,還能根據(jù)客戶情感、語(yǔ)氣動(dòng)態(tài)調(diào)整回復(fù)策略,讓交流更具人性化。
百度智能云客悅的智能化之路
在外呼行業(yè)的智能化進(jìn)程中,百度智能云客悅始終走在前列。自2010年起,百度就大力投入語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等 AI 技術(shù)研究,為智能外呼、智能客服等產(chǎn)品研發(fā)筑牢技術(shù)根基。從2016年將人工智能對(duì)話平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用于客服領(lǐng)域,到2018年百度AI開(kāi)發(fā)者大會(huì)上智能外呼機(jī)器人的驚艷亮相,再到2024年推出大模型全面革新的智能外呼平臺(tái),百度智能云客悅始終伴隨行業(yè)發(fā)展和客戶需求不斷進(jìn)化。
具體來(lái)看,百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)能夠精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群,根據(jù)任務(wù)設(shè)置自動(dòng)發(fā)起外呼通話;在通話過(guò)程中,高效識(shí)別用戶意圖,始終緊扣任務(wù)主線,提供高擬人、智能化的對(duì)話交互服務(wù),真正做到“聽(tīng)得懂、會(huì)說(shuō)話、守底線”。
「聽(tīng)得懂」的智能
百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)擁有行業(yè)領(lǐng)先的復(fù)雜語(yǔ)義理解與推理能力,通話過(guò)程中,通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別分析客戶意圖、情感傾向及潛在需求,動(dòng)態(tài)靈活調(diào)整話術(shù),實(shí)現(xiàn)情緒安撫和個(gè)性化的產(chǎn)品推薦,提升客戶滿意度。
「會(huì)說(shuō)話」的溫度
百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)支持TTS坐席聲音定制,能夠復(fù)刻金牌銷(xiāo)售員的聲音,超擬人語(yǔ)音合成MOS4.8,對(duì)話過(guò)程無(wú)感延時(shí),在音色還原、回復(fù)速度、對(duì)話流暢度等方面比擬真人撥打,高度適配多種電話服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。依托端到端語(yǔ)音語(yǔ)言大模型,平臺(tái)提供了自然流暢的語(yǔ)音交互體驗(yàn),支持多輪深度問(wèn)答,極大提升了對(duì)話的連貫性和流暢度。此外,平臺(tái)支持用戶在對(duì)話中隨時(shí)打斷對(duì)話,機(jī)器人能夠智能響應(yīng),避免機(jī)械重復(fù)話術(shù),并始終將對(duì)話拉回任務(wù)主線,對(duì)話可用率達(dá)90+%,讓用戶感受到溫暖而貼心的服務(wù)。
「守底線」的合規(guī)
百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)從設(shè)計(jì)源頭入手,構(gòu)建合規(guī)安全體系,并持續(xù)接軌全球法規(guī)政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。通過(guò)完善數(shù)據(jù)治理,強(qiáng)化用戶隱私保護(hù),堅(jiān)守人工智能倫理,致力為用戶提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。2024年,百度智能云客悅成功通過(guò)ISO/IEC 42001《信息技術(shù)人工智能管理體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,成為獲頒全球首張大模型平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)認(rèn)證證書(shū)的產(chǎn)品之一,標(biāo)示著產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系安全、成熟、合規(guī),達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)還內(nèi)置了先進(jìn)的防騷擾策略,支持按時(shí)間周期、接通情況、對(duì)話意圖等多維度控制外呼頻次,智能規(guī)劃外呼時(shí)間、頻率和話術(shù),避免對(duì)用戶造成高頻打擾。
現(xiàn)在建設(shè)這樣一個(gè)“聽(tīng)得懂、會(huì)說(shuō)話、守底線”的智能外呼平臺(tái)只需要簡(jiǎn)單的3步,客悅智能外呼平臺(tái)提供了可視化拖拽的對(duì)話流程配置能力,“選擇內(nèi)置場(chǎng)景模板—填空式配置定制外呼機(jī)器人—設(shè)置呼叫策略、開(kāi)啟任務(wù)”,即可快速完成呼叫任務(wù)的執(zhí)行,搭建效率提升 80%,讓企業(yè)能夠迅速響應(yīng)市場(chǎng)變化與業(yè)務(wù)需求。
目前,百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)已服務(wù)金融、航司、電商、零售等眾多行業(yè)客戶,覆蓋滿意度回訪、企業(yè)招聘、車(chē)險(xiǎn)續(xù)保、優(yōu)惠發(fā)放等數(shù)十個(gè)企業(yè)高頻外呼場(chǎng)景。憑借強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的應(yīng)用實(shí)踐,引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)向智能化邁進(jìn)。
回歸服務(wù)本質(zhì),技術(shù)傳遞溫暖與責(zé)任
外呼行業(yè)的終極進(jìn)化,不僅是技術(shù)的迭代,更是“以用戶為中心”的回歸。當(dāng)每一通電話都始于合規(guī)、終于服務(wù),智能外呼才能真正成為連接企業(yè)與用戶的“信任橋梁”。百度智能云客悅·智能外呼平臺(tái)將始終堅(jiān)守合規(guī)底線和服務(wù)初心,以用戶為中心,致力于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)。愿與行業(yè)攜手,共同推動(dòng)外呼行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。 
