5G時代，服務體驗已成為客戶留存的核心戰(zhàn)場。我們平時經�？吹�互聯網公司喊口號，今年一定要做到3個9、4個9，即99.9%、99.99%，甚至還有5個9，即99.999%。這其實是服務提供商對客戶的服務承諾，通常服務提供商與用戶間會對服務的性能和可用性達成雙方共同認可的協(xié)議——服務等級協(xié)議（service level agreement，簡稱SLA），它表明了提供服務的等級以及質量。
例如阿里云2019年12月發(fā)布的最新云服務器ECS服務等級協(xié)議SLA，將單實例穩(wěn)定性從原來的99.95%提升到99.975%。這意味著如果低于此標準，用戶可按SLA約定獲得賠償。
過度承諾會造成大量資損，互聯網服務提供商敢于承諾、敢于服務背后，得益于一套數字化SLA體系的支撐，它打通服務承諾與執(zhí)行的閉環(huán)，讓服務看得見、摸得著。而目前運營商采用的離線式服務標準調度和服務資源考核，則會帶來服務滯后、標準與實際不符等糟糕體驗。如何借鑒互聯網公司的實踐經驗，助力運營商升級服務體系，提升服務能力，打造極致的服務體驗？
浩鯨科技認為“以客戶為中心”的數字化SLA，可以從以下四個方面構建：
- 筑牢數字化底座：對服務體系、服務標準、服務流程、服務內容進行全面盤點，通過數字化方式加載到平臺上，形成數字化的服務要素，提供數字化SLA編排；
- 構建智能化中臺：將生產、服務、運維等多方面匯聚的數據，送入數字化SLA規(guī)則引擎進行服務決策分析，由平臺主動觸發(fā)與客戶、場景匹配的服務任務，實現服務場景智能識別、服務過程智能調度；
- 提供極致化能力：基于全維度的業(yè)務大數據能力，當發(fā)生服務事件時平臺更早識別觸發(fā)服務流程，并根據流程調度符合客戶和業(yè)務的專人，提供主動化、差異化的服務和精準化的保障；
- 實現品牌化體驗：極致的服務體驗將成為獨特的競爭優(yōu)勢，提高品牌的影響力，增強用戶粘性。
政企服務中心：“四化”打造SLA服務引擎
浩鯨科技政企服務中心通過“數字化定義服務內容、規(guī)則化管理服務事件、集約化調度服務流程、全量化把控服務質量”打造滿足5G時代業(yè)務發(fā)展需求的SLA引擎，實現服務承諾與內容的數字化升級，驅動運營商服務體系的變革：
數字化定義服務內容
針對企業(yè)內外部的服務能力、服務流程、服務資源等，根據SLA內容編排成服務工作流的模板，其中：
服務能力主要包括對人工與系統(tǒng)兩種服務方式進行定義與對接。人工服務主要是由服務責任人進行服務外呼、系統(tǒng)操作、施工檢修等；系統(tǒng)服務則包括業(yè)務贈送、優(yōu)先受理、通知提醒等由系統(tǒng)自動完成服務的能力。
服務流程主要針對不同的服務場景，對服務流程流轉的時限、責任角色進行配置定義。
服務資源是指將集團/省/市/縣多層次組織架構的服務職能進行定義入編到平臺，將外部合作伙伴的服務職能納入服務內容入編到平臺，提供后續(xù)服務調度使用。
規(guī)則化管理服務事件
針對用戶等級、業(yè)務種類、業(yè)務場景等維度梳理全量服務場景，以及服務場景對應的觸發(fā)條件，通過規(guī)則引擎實現事件決策與程序分離，后續(xù)服務事件變更時無須改動程序代碼即可實現服務事件規(guī)則配置加載。
規(guī)則引擎支持對多元化數據匯聚，方式包括：
- 數據服務：外圍接口、消息管道等；
- 元數據：生產系統(tǒng)中業(yè)務、客戶等元數據；
- 腳本語言：通過腳本語言實現數據獲取加工能力。
集約化調度服務流程
服務事件規(guī)則引擎對匯聚的業(yè)務數據進行統(tǒng)一決策分析后，將生成對應的調度任務進行調度執(zhí)行，調度內容包括服務流程流轉、服務任務提醒、系統(tǒng)服務執(zhí)行等。
全量化把控服務質量
通過調度數據沉淀分析，可以定位服務流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，并進行針對性投資，提高整體服務響應能力。同時支持整體服務質量可視化和各環(huán)節(jié)服務效率的微觀可視，對服務質量進行全量化把控，做到服務流程的量化回顧和復盤。
最佳實踐：云網業(yè)務極致體驗，經濟和管理效益雙提升
以運營商云網業(yè)務的服務場景為例，運營商向客戶提供產品服務的同時需要對服務可用性進行承諾。傳統(tǒng)方式下，產品對應的SLA制定后主要通過線下進行分發(fā)與服務標準的貫徹執(zhí)行，服務請求的分派、流程匹配、服務調度均依賴人工，導致服務體驗常常滯后、被動。而采用數字化的方式，將產品對應的SLA編排沉淀到數字化SLA服務引擎中，數字化SLA服務引擎實時對全景業(yè)務數據進行流式計算，更主動更精準地觸發(fā)及調度服務，實現極致的服務體驗。
增強客戶粘性：清晰可見的服務能為客戶帶來重要的服務保證，為客戶在相關服務上節(jié)省更多的協(xié)調、管理的成本，增強用戶對服務的依賴。
降低客戶流失：數據驅動的主動服務體系，可以先于客戶捕捉到故障、業(yè)務量下降、投訴、預約等時機，主動與客戶發(fā)生服務機會，將大大降低客戶在猶豫期流失的可能性。
塑造品牌形象：看得見、摸得著的服務體驗和明確的服務承諾與主動履約，將塑造可靠、高效的品牌形象，并逐漸成為運營商的核心競爭力。
提升管理效能：服務標準數字化后，通過對不同服務事件數據匯聚分析，可對服務運營和業(yè)務健康度進行可視化管理，實現從服務反哺資源投放。除了對服務事件的捕捉以外，服務過程全掌控，能清晰發(fā)現服務鏈條上前中后端的服務能力薄弱環(huán)節(jié)，為服務質量管理、考核提供決策依據。
服務不是業(yè)務的終點環(huán)節(jié)，從售后服務延伸到客戶維系、二次營銷、關聯營銷等更多業(yè)務場景，數字化SLA引擎將成為運營商業(yè)務從營銷、服務，到再營銷、再服務螺旋式發(fā)展的發(fā)動機，實現從服務出發(fā)驅動業(yè)務可持續(xù)增長。 
