在電信網(wǎng)絡(luò)向多域融合加速演進的新形勢下，山東移動聯(lián)合中興通訊創(chuàng)新推出面向高階自智網(wǎng)絡(luò)的移動業(yè)務(wù)投訴處理解決方案，成功破解多域協(xié)同運維難題。該方案通過構(gòu)建"預(yù)測-處理-閉環(huán)"的自動化、智能化能力，實現(xiàn)投訴場景KCI、KBI、KEI指標的全面提升。

破解多域協(xié)同運維困局

面對無線接入網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、核心網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)云等多域融合帶來的復(fù)雜運維挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)人工逐域排查模式存在三大痛點：跨域關(guān)聯(lián)分析能力不足導(dǎo)致定界耗時長、故障預(yù)判機制缺失造成被動響應(yīng)、一線人員數(shù)據(jù)支撐薄弱影響處置效率。

依托中興通訊VMAX平臺，重點打造能力前移、流程自動、協(xié)同閉環(huán)、一線賦能的"四維能力矩陣"，實現(xiàn)投訴處理運維流程重塑：

·能力前移：建立網(wǎng)絡(luò)故障和用戶感知雙機制投訴預(yù)測模型，客服投訴受理能力提升。

·流程自動：構(gòu)建智能化處理流程鏈條，投訴運維各環(huán)節(jié)嵌入自動化智能化分析能力，自動化水平提升。

·協(xié)同閉環(huán)：建立跨域協(xié)同閉環(huán)處置機制，基于API及LUI的跨域與單域協(xié)同，投訴運維自診斷&自閉環(huán)能力提升。

·一線賦能：實現(xiàn)手機APP掌上處理能力，支撐一線運維人員快速查詢信息，支撐投訴處理定界定位調(diào)用，提升一線投訴處置效率。

構(gòu)建全流程智能運維體系

移動業(yè)務(wù)投訴處理解決方案打造了貫穿投訴處理全生命周期的智能化運維工作流程：

·預(yù)處理階段：通過VMAX平臺實現(xiàn)日均3500次實時數(shù)據(jù)調(diào)用，構(gòu)建基站退服預(yù)警模型，成功攔截28.14%潛在投訴。

·分析定位階段：創(chuàng)新規(guī)則引擎與AI協(xié)同機制，在EOMS側(cè)實現(xiàn)日均600+次自動診斷，定界準確率達88%。

·處置閉環(huán)階段：通過無線/核心網(wǎng)智能體協(xié)同，結(jié)合LPI意圖引擎，構(gòu)建跨域故障自愈系統(tǒng)。

·質(zhì)量管控階段：通過工單自動質(zhì)檢，實現(xiàn)處理過程全留痕、質(zhì)量可追溯。

樹立行業(yè)效能新標桿

通過雙方協(xié)同運作，該項目實施取得顯著成效：客服預(yù)處理效率提升20%，單投訴處理時長縮短60%，一線人員通過掌上APP實現(xiàn)每單節(jié)省0.5小時運維耗時。特別在基站退服場景中，系統(tǒng)實現(xiàn)15%的實時投訴攔截以及13.14%的規(guī)劃攔截，從源頭上有效降低了用戶投訴率，大幅提升了用戶服務(wù)體驗與整體運營質(zhì)量。

持續(xù)深化智能技術(shù)創(chuàng)新

未來，雙方將在投訴處理場景深化大模型技術(shù)創(chuàng)新，引入投訴智能體，基于專家經(jīng)驗思維鏈及思維鏈熱編排，利用分場景的投訴知識圖譜、模型精調(diào)及專家思維鏈等技術(shù)，完善投訴定界定位能力，提升用戶投訴分析的準確性。